[조수미의 ‘돈 버는' e쇼핑몰] 몰 운영정책 만들기

온라인 쇼핑몰을 구축하기 전에 운영 정책을 먼저 만들어야 한다. 회원과 상품 판매, 서비스 등 쇼핑몰 운영에 필요한 세부 정책을 세우고, 제작 단계부터 반영해야 하는 것이다. 나만의 쇼핑몰을 만들기 위한 주요 운영 정책을 짚어본다.

회원 정책-가입 유도·충성도 높여라
회원 가입을 적극 유도하고, 고객의 충성도를 높일 수 있는 정책을 만든다. 회원 가입 축하 쿠폰, 적립금 등으로 회원 가입을 끌어낸다. 저렴한 상품 하나만이라도 부담이 없이 구매하여 서비스를 체험해 볼 수 있도록 배송비 무료 쿠폰을 제공하는 것이 좋다.

회원 등급은 구매 주기와 재구매율 등을 고려해 기준을 세워야 한다. 일 년에 한, 두 번 구매하는 아이템인데 기준이 최근 3개월 구매를 기준으로 한다고 하면, 회원 등급이 올라가기 힘들어 충성도가 떨어질 수밖에 없다.

반대로 자주 구매하는 아이템인데 기준을 총누적 구매로 한다고 하면, 등급이 높은 회원이 너무 많아져서 수익에 영향을 줄 수도 있다. 아이템의 특성을 잘 파악해 회원 등급 정책을 만든다.

판매 정책-유행 신상품 위주로 파격세일 필요

재고 관리, 신상품 입고 주기, 적립금과 쿠폰 적용 등 상품과 판매를 위한 정책을 만든다.

구매를 촉진하고 상품을 쉽게 선택할 수 있도록 한다.
유행에 민감한 아이템이라면 신상품 업데이트(교체) 주기를 짧게 하고, 신규 입고 뒤 1주일 동안 파격 세일을 하는 식으로 신상품 위주의 판매 정책을 세우는 것이 좋다.

실용적 아이템이라면 상품 활용법을 자세하게 제공해 선택을 돕고, 판매량이 많고 소비자의 반응이 좋은 베스트 상품 위주의 판매 정책을 세우도록 하는 게 낫다.

배송 정책-지연될 경우 문자·전화로 알림서비스

빠른 배송이 가장 좋고, 고객이 배송 기간을 예측 할 수 있어야 한다. 최대한 빠르게 배송 할 수 있도록 상품공급 정책을 정한다.

예정 배송 일을 지키지 못할 경우를 대비해 2일 이내 지연되면 문자로 알리고, 그 이상 지연될 경우 전화로 알려주는 식으로 배송지연 안내 정책을 만들어서 고객을 무작정 기다리지 않게 해야 한다.

무료배송 기준은 경쟁사의 기준 금액과 택배비 등 배송 비용을 고려해 적정하게 정해야 한다. 기준 금액이 낮으면 고객의 1회 구매금액인 객단가가 낮아질 수 있고, 기준 금액이 높으면 구매 건수가 줄어들 수 있다.

교환/환불 정책-태그 부착으로 훼손·사용 제품 반품 방지

교환이나 환불 정책은 공정거래 표준약관에 비해 고객에게 불리하게 정할 수 없다. 고객의 고의나 부주의로 상품의 가치가 훼손된 경우가 아니라면 고객이 상품을 수령한 후 7일 이내에 교환이나 환불을 요청할 수 있다.

오염되기 쉬운 흰색 의류는 교환이나 환불을 안 해 주는 경우가 있는데 잘못된 정책이다.

취급하는 제품이 훼손되기 쉽거나, 사용 뒤 교환 및 반품하는 것을 방지하려면 상품에 태그(tag)를 부착하는 등의 방법을 사용해야 한다.

이처럼 쇼핑몰 운영 정책 중 고객에게 알려야 할 내용은 이해하기 쉬운 문구로 쇼핑몰에 표시해야 한다.

회원 등급 설정, 쿠폰의 중복 적용 등 프로그램으로 기능이 제공돼야 하는 정책은 무료 솔루션을 사용할 것인지, 독립형 쇼핑몰을 만들 것인지에 따라 영향을 받는다.

독립형 쇼핑몰은 원하는 정책대로 기능을 구현할 수 있지만, 무료 솔루션은 제공되는 기능을 먼저 확인하고 이에 맞춰 적절한 정책을 만들어야 한다.

한국스마트맘센터 대표 story_08@naver.com