O2O는 온라인에서 오프라인으로 고객을 연결하는 중개형 서비스로 시작했다. 지금은 온라인이 지닌 기술과 노하우, 혁신 의지를 통해 오프라인을 직접 개선하는 ‘O2O 2.0’, 이른바 O4O 시대까지 왔다. 우리는 ‘중소형호텔 인식개선을 위한 혁신프로젝트’란 이름으로 1년 가까이 10개의 혁신제도를 도입, 적용하면서 업계 인습을 깨고 시장을 바꿔나갔다. 그 다음 주목한 것은 ‘스테이테크(staytech)’를 통한 시장 혁신이다. 여기어때는 작은 조직이지만 직원 중 연구개발(R&D) 인력이 30% 이상이다. 최고경영자(CEO)도 개발자 출신이다. 정보통신기술(ICT)에 기반한 서비스 고도화의 자신감은 여기에서 기인한다.
숙박산업은 VIA를 통해 어떻게 만개할까. 숙박VR는 이미 국내 대표 숙박앱 ‘여기어때’를 만나 롤모델을 세웠다. 고객은 숙박 앱을 통해 VR로 현장에서 방을 직접 살펴보는 느낌을 얻는다. 별도의 VR 기기 없이 360도 더욱 실감나게 스마트기기로 객실 상태 확인이 가능하다. 왜곡된 방 사진에 속거나 실망할 일이 현저하게 줄었다. VR 객실정보를 적용 중인 숙박제휴점의 매출은 여기어때에서 거래되는 전체 숙박시설 평균보다 15%나 높다. VR 객실정보는 연내 총 1000여개 숙박시설에 적용될 예정이다.
숙박과 조우한 IoT의 미래 사례도 있다. 국내 첫 스테이테크 호텔을 표방하는 ‘HOTEL여기어때’는 IoT 기술로 열쇠 없는 호텔을 구현했다. 이곳의 ‘키리스2.0’은 기존 키리스 시스템의 불편함(현장의 스마트론 통신상황, 혹은 기기간 블루투스 연동 환경에 따라 발생하는 오류)을 제거, 보완했다. 앞으로 숙박IoT는 단순히 문을 여닫는 ‘키리스’를 넘어 손님이 묵고자 하는 객실을 입실 전 최적의 상태로 조성하는 데 도움을 줄 것이다. 더불어 따뜻한 목욕물을 데워두거나 분위기 있는 조명을 켜두거나 적정한 방 온도를 맞춰 두는 것이 가능해 보인다.
숙박AI는 어떻게 진화할까. 앞서 ‘여기어때’가 공개한 계획처럼 ‘쳇봇(chatbot)’ 형태로 단순 고객 민원이나 문의를 처리하는 CS 기능으로 구현될 가능성이 크다. 이후에는 숙박제휴점 빅데이터를 활용한 컨시어지(concierge, 호텔 안내는 물론 여행과 쇼핑까지 투숙객의 다양한 요구를 들어주는 서비스)나 큐레이션(curation)과 같은 개인 맞춤 서비스로의 진화가 기대된다.
사람들은 늘 안정적이면서도 재미있는 삶을 추구한다. 그래서인지 가상현실과 사물인터넷, 인공지능은 어떤 기술보다 우리 일상에 빠르게 스며들었다. 현실과 가상의 경계를 무너뜨린 VR, 모든 사물이 연결되는 IoT, 세기의 바둑대국으로 파란을 일으킨 AI는 새 시대 변화 물결의 중심이다. 숙박O2O 3.0시대가 목전이다.
문지형 여기어때 CCO
