넬슨 엘런 호텔스닷컴 총괄 “기술 개발 통해 서비스의 질 향상에 힘쓰고 있다”

[글로벌이코노믹 김형수 기자]
“호텔스닷컴은 서비스의 질 향상을 위한 기술 개발에 많은 투자를 하고 있다. 고객 경험을 지속적으로 개선하지 못하면 성공은 어려울 것이라고 생각한다.”

넬슨 엘런(Nelson Allen) 호텔스닷컴 아시아·태평양 총괄은 16일 서울 JW메리어트 호텔 동대문에서 열린 기자간담회에서 이같이 말했다. 이날 호텔스닷컴 측은 신기술을 빠르게 받아들여 소비자들이 호텔스닷컴을 이용하면서 겪는 불편을 해소하는 데 힘쓰고 있다고 밝혔다.
넬슨 엘런 총괄은 음성인식 검색 기능을 많이 쓰는 여행자들을 위해 개발한 ‘시리 숏컷(Siri Shortcut)’ 선보였다. “시리야, 내가 묵는 호텔이 어디지”라고 질문하자 시리는 호텔 이름, 체크인 시간 등을 알려줬다. 넬슨 엘런 총괄은 “음성으로 예약 정보를 확인할 수 있다”며 "양손에 짐을 들고 다니는 여행자에게 유용할 것”이라고 설명했다.

AI(인공지능)와 머신러닝 등 신기술 도입에도 적극적이다. 수요 예측, 재무 등 다양한 분야에 활용하고 있다. 넬슨 엘런 총괄은 “인터넷이 등장했던 1990년대처럼 또 다른 지각 변동 일어날 것”이라며 “맞춤형 여행이 가능해지는 등 사업 방식이 바뀌고 있는데 호텔스닷컴은 이런 변화를 수용하고 있다”고 말했다.

지난해 4월에는 싱가포르에 아시아 시장에서 처음으로 ‘익스피디아 혁신 연구소(Expedia Innovation Lab)’가 문을 열었다. 익스피디아에는 여행 관련 업체가 여럿 모여 있다. 서로의 혁신 사례를 공유하고 규모의 경제를 실현하며 시너지 효과를 내고 있다. 호텔스닷컴도 속해 있다.

호텔스닷컴은 익스피디아 혁신 연구소에서 소비자들이 숙박 시설을 예약하는 모습을 지켜보며 이들이 어떤 어려움 겪는지 파악하고 있다. 고객들의 여행 습관이나 경향 등도 분석한다. 알아낸 정보는 관련 부서에 전달돼 서비스 개선에 활용된다.

한편 김상범 호텔스닷컴 코리아 대표는 이날 18세~35세 한국인 1000명을 대상으로 설문조사 결과를 발표했다. 해당 설문조사는 밀레니얼 세대가 지닌 여행과 숙박에 관한 인식 및 현황을 파악하기 위해 지난달 실시됐다.

설문조사 결과를 보면 밀레니얼 세대에게 해외여행은 특별한 이벤트가 아니었다. 응답자의 78%는 ‘1년에 최소 1회 이상 해외여행을 떠난다’고 답했다. 여행 비수기나 평일에 해외여행을 한다고 대답한 사람은 33%로 나타나 10년 전에 비해 83% 늘어났다. 성수기에 여행을 떠난다고 답한 사람(30%)보다 많은 비중을 차지했다.
‘식도락 여행’은 이들 사이에서 하나의 트렌드로 자리잡았다. 응답자 가운데 61%는 여행을 가면 반드시 현지식 위주로 식사를 한다고 했다. 여행지에서 현지 음식을 즐겨 먹는다고 답한 사람도 79%에 달했다.

밀레니얼 세대는 인스타그램(43%), 페이스북(30%) 등 SNS에서 여행 정보를 얻어 계획을 짜는 것으로 나타났다. 여행지에서 예쁜 사진을 찍어 SNS에 올리는 것이 유행하면서 전망이 좋거나 수영장·헬스장 등의 부대시설이 잘 갖춰진 곳이라면 숙박에 돈을 더 쓸 수도 있다는 의견도 92%가 나왔다.

김 대표이사는 “경험 공유의 관점에서 모바일이 핵심적인 역할을 하게 됨에 따라 검색, 예약 등 여행 프로세스의 패러다임도 빠르게 변화하고 있다”며 “호텔스닷컴 역시 이러한 부분에 주안점을 두고 기술 향상에 지속적으로 투자해 나갈 것”이라고 전했다.


김형수 기자 hyung@g-enews.com