상품 추천부터 보험금 청구까지...진화하는 챗봇

개인정보 유출에 대한 우려는 풀어야할 과제

기사입력 : 2019-01-11 17:31

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보험사들이 인공지능(AI) 기반의 상담원 챗봇을 통한 서비스를 확대해나가고 있다.
[글로벌이코노믹 이보라 기자] 보험사들이 인공지능(AI) 기반의 상담원 챗봇을 통한 서비스를 확대해나가고 있다. 보험상품 소개부터 보험계약대출 및 상환, 보험계약 조회 및 보험료 납입, 보험금 청구 접수 등 챗봇을 통해 다양한 업무처리가 가능해진 것이다.

11일 보험업계에 따르면 주요 라이나생명은 ‘챗봇 2.0’, 푸르덴셜생명은 ‘푸르덴셜 LP라운지’, 삼성생명은 ‘따봇’, AIA생명은 ‘AIA ON’을 운영 중이다. 흥국생명과 흥국화재도 지난해 상반기부터 카카오톡을 통해 챗봇 서비스를 운영하고 있다.

라이나생명은 2016년부터 카카오톡 플랫폼을 통해 챗봇 서비스를 도입한 이후 계속해서 업그레이드해나가고 있다. 지난달에는 챗봇을 통해 보험금 청구 접수부터 본인인증, 청구에 필요한 서류 전송까지 모두 카카오톡 채팅창 내에서 가능하도록 한 ‘챗봇 보험금 청구 서비스’를 출시했다.

이번 서비스 오픈을 통해 보험금 청구 접수부터 진행상태 확인까지 모든 과정이 챗봇 채팅창 내에서 가능하게 됐다. 기존에는 보험금 청구접수 문의와 이후의 진행상태만 확인할 수 있었다.

신한생명은 지난해 9월 인터넷에서 좀 더 쉽게 보험을 가입할 수 있도록 가입 가이드와 음성서비스 제공은 물론 보험가입 청약까지 지원해주는 챗봇 서비스를 시작했다.

신한생명은 “그동안 인터넷을 통해 보험을 가입할 때 생소한 보험용어, 어려운 보장내용, 복잡한 계약 절차 등으로 도움 없이 스스로 보험을 가입하는 것이 쉽지 않았다”며 “신한생명은 이를 해소하고자 챗봇 기능을 접목해 고객에게 익숙한 모바일 메신저 채팅 방식으로 인터넷보험 청약이 가능하도록 서비스를 개발했다”고 말했다.

그러나 끊임없이 제기되고 있는 개인정보 유출에 대한 우려는 풀어야할 과제다 .

금융감독원이 지난해 7월 개인 고객을 대상으로 하는 금융회사 352곳을 대상으로 챗봇 운영현황 및 개인정보의 관리 여부, 정보주체 권리보장 여부 등에 대한 서면점검 결과에 따르면 챗봇과 대화 시 이용자가 인지하지 못하는 상황에서 개인정보가 수집될 우려가 있음에도 일부회사는 암호화를 이행하지 않은 것으로 나타났다.

이에 금감원은 올해 예정된 ‘금융분야 개인정보보호 가이드라인’ 개정 때 챗봇 도입 관련 개선사항이 반영되도록 관계 부처와 협의할 계획이다. 여기에는 개인정보 보호조치, 접근통제 강화, 보존기한 설정, 정보주체 권리보장 등이 포함될 예정이다.


이보라 기자 lbr00@g-enews.com

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